Потребительский экстремизм,
потребительский терроризм
или защита прав потребителя?

Когда на заседании суда по гражданскому делу я назвал действия истцов "потребительским терроризмом" судья удивленно подняла брови, а истица не на шутку завелась - судя по ее профессиональному подходу к "выбиванию денег" с ответчика, с этим термином она была знакома не понаслышке.

Понятие "потребительского экстремизма" (либо "потребительского терроризма", как крайней формы экстремизма) пришло к нам с Запада, и заключается в том, что потребитель (покупатель товаров, пользователь услуг, работ) предпринимает необоснованные действия, формально основанные на законе, направленные на получение с продавца либо исполнителя работ (услуг) положительного для себя экономического эффекта (снизить цену купленного товара, оказанной услуги или выполненной работы до неприлично малой суммы и др.), и как следствие этого - причинение предпринимателю ущерба. Классический пример из западной прессы - пожилая посетительница "Макдоналдса" отсудила-таки немалую сумму за…пролитый на нее кофе. Докатился потребительский экстремизм и до нас.

Телевидение, пресса, Интернет приучили нас к мысли, что "покупатель всегда прав". Дальше как в анекдоте, если покупатель неправ - смотри пункт первый, а "гадкие магазины" "всегда нас обманывают, подсовывая некачественный товар". Некоторые покупатели настолько убеждены в данном изречении, что подтверждают его не только словом, но и делом.

Порой - действительно по делу. К примеру, купили Вы настольную лампу. В течение гарантийного срока она сломалась не по Вашей вине - несете обратно в магазин, требуете, чтобы ее отремонтировали или обменяли на аналогичную. Если Вам отказывают - обращаетесь с письменной претензией. Если и это не помогает - в суд. Что это как не защита своих прав? Потребитель действует в рамках Закона, не с целью обогатиться за счет магазина, а исключительно с целью удовлетворить свою собственную потребность в работающей лампе.

Аналогично с просрочками за выполненные работы / оказанные услуги. Если определено в договоре, что срок изготовления вещи - 1 месяц, так будьте добры исполнять условия договора. Ведь потребитель рассчитывает, что через месяц получит вещь и будет ей пользоваться. В таких договорах, как правило, сам исполнитель определяет сроки изготовления, поэтому и за просрочку должен отвечать. Материально.

Конечно, столкнувшись с незаконным отказом, а порой с грубостью и хамством продавцов, люди превращаются в "потребительских экстремистов".

"Я хочу их наказать", "взыщите с них как можно больше" - фразы, которые мне приходится слышать от каждого доведенного "до ручки" потребителя. И я их понимаю - люди доведены до отчаяния, наобщались как по телефону, так и лично "от генерального директора до уборщицы". А воз и ныне там. Еще более обидно, когда речь идет о дорогой сердцу и (или) кошельку вещи. А когда это автомобиль, который является средством пропитания семьи или связи ее с внешним миром? И этот автомобиль не ездит, а стоит сломанный. Продавцы же вместо того, чтобы выполнять требования Закона "О защите прав потребителей", войти в положение, еще больше хамят, и тем самым усугубляют ситуацию.

В моей юридической практике часто встречаются дела, когда люди не знают своих прав, и не могут противостоять хамству продавцов. Как правило, многие из таких, казалось бы, безвыходных ситуаций, благодаря соблюдению буквы Закона, решаются уже на первоначальном этапе. С запущенной ситуацией приходиться повозиться, но и тут даже крупные фирмы ничего поделать не могут. Допустил оплошность, продал некачественный товар - будь любезен, ответь. Однако, то ли в силу характера, то ли нехватки времени, бедный потребитель, порой, сдается без борьбы.

Так называемые "потребительские экстремисты" действуют иначе. Логика у подобных людей проста - если товар сломался (пусть даже по вине самого потребителя) - виноват, конечно же, продавец. Коли он виноват, то должен помимо того, что обменять товар на новый, так еще и выплатить неустойку, компенсировать моральный вред и проч. Порой сумма запрашиваемого потребителем превышает все разумные пределы - при цене товара в 5000 рублей сумма требований может доходить до 100 000 рублей. И это не считая оценки морального вреда. И ведь все это в рамках Закона "О защите прав потребителей". Но "потребительские экстремисты" не профессионалы - то есть не готовят свое "зловещее преступление на крыше", а действуют по ситуации - если случилась такая "беда", почему бы не поиметь с этого выгоду.

А вот настоящие профессионалы - это "потребительские террористы" (как известно, терроризм - крайняя форма экстремизма). Торговые центры, Интернет-магазины уже знают их в лицо и поименно. Их фамилии, телефоны, адреса электронной почты содержатся в базах данных недобросовестных покупателей (есть и такие базы). Эти люди не ждут, пока сломается вещь или услуга не будет выполнена. Они сами моделируют нужные ситуации, и пользуются ими.

Особенно часто такие ситуации моделируются ими в сфере выполнения работ, оказания услуг. Один мой коллега, юрист в фирме по производству пластиковых окон, ответственно заявлял, что каждый второй из заказывающих нестандартные окна - "потребительский террорист". Нестандартность обычно заключалась в размерах и цвете. Как правило, менеджеры либо замерщики, оформлявшие заказ, не досконально согласовывали с производством сроки изготовления таких окон. А ведь если изделие нестандартное, то и срок изготовления может затянуться. А дальше - нарушение сроков выполнения работ и неустойка в размере 3% от суммы заказа ежедневно (абсолютно законное требование потребителя, основанное на статье 28 Закона "О защите прав потребителей"). Второй любимой уловкой клиентов - "потребительских террористов" был и есть цвет. Пожелание "вот этого нежно-нежно розового окна" заставляло трепетать сердца менеджеров не от умиления - они предчувствовали беду. Предчувствие их, как правило, не обманывало. После установки окна клиент приходил с грамотно составленной претензией, в которой было указано, что цвет, который он видел на образце, не соответствует цвету, который он получил ("а на свету - вообще другой"), и просил окно забрать, поставить на его место старое, а деньги вернуть.

Весь расчет строился на том, что окно нестандартных размеров, форм и экзотического цвета никому кроме него не нужно. Расчет был верный. Фирме ничего не оставалось, как возвращать таким покупателям деньги - не все, так часть. Потребитель получал окна практически даром.

Методы таких "потребителей" разнообразны. Помимо вышеприведенных примеров -специально испорченные вещи, претензии по качеству, претензии за отсутствие полной информации о товаре, запугивание судами, инициирование проверок со стороны Роспотребнадзора, СЭС, общественных организаций, некоторые пишут жалобы Президенту и в прокуратуру. Как правило, ни к чему такие проверки не приводят, но времени и нервов у проверяемых отнимают очень много. Порой, одна жалоба потребителя на несколько дней парализует деятельность нескольких отделов фирмы.

Потребительский терроризм стал использоваться и в корпоративной борьбе - несколько таких "потребителей", отвлекая основное внимание юристов и менеджмента организации на себя, облегчают тем самым борьбу акционерам, а порой и рейдерам.

Наученные опытом, не раз столкнувшись с таким явлением, крупные и средние торговые компании перестали экономить на юристах. Либо создали мощные юридические отделы, либо обратились к помощи адвокатов. Итогом стала разработка многочисленных форм договоров, актов, инструкций, учитывающих специфику конкретной фирмы, или даже конкретного товара данной фирмы. Стали проводиться различные семинары на тему: "Как противостоять потребительскому экстремизму". Кстати, подобные мероприятия пользуются неизменным успехом у бизнесменов.

Множество проведенных мною дел показали, что тяжелее всего приходится малому бизнесу. Индивидуальному предпринимателю в нашей стране, как правило, не до бумажек-договоров - продать бы свой товар. О том, что такое "договор" он вспоминает только перед сдачей отчетности - когда бухгалтеру понадобится. На них-то "потребители" и "отрываются". Доводя порой предпринимателей до инфарктов, а их бизнес до закрытия.

Для многих потребителей, некоторые из которых - очень состоятельные господа, "потребительский терроризм" превратился в хобби. Покупают очень дорогие товары, а потом начинают "веселиться". Устраивают "шоу по возврату товара" с привлечением своих юристов, охранников, прессы и проч. Причем, с маниакальной страстью преследуя "виновника" надуманной потребительской трагедии.

Особая категория "потребителей" - бабушки-"божьи одуванчики". Данным гражданкам как будто тоже не хватает в жизни драйва. Поэтому "на старости лет" они и развлекаются: покупают в магазине дорогую вещь, а затем в течение двух недель, возвращают ее обратно. И так на протяжении нескольких месяцев. Пишут многочисленные жалобы, претензии.

В крупных мегаполисах конфликт между предпринимателем и "потребителем" - явление обыденное. В городах поменьше из-за "сарафанного радио" таких случаев меньше. Тут нельзя недооценивать влияние СМИ, повышение правовой грамотности населения, которые все-таки делают свое дело, как ни крути.

Мой совет всем продавцам и исполнителям - соблюдайте закон! Доведите информацию о товаре до потребителя. Такие, бредовые на первый взгляд, указания: "не сажать животных в микроволновку" тоже оттуда, из судебных дел "потребительских террористов". Не стесняйтесь заключать с покупателями договоры, в которых пропишите взаимные права и обязанности - договор дисциплинирует как продавца, так и покупателя. Избегайте в договоре двусмысленностей. При составлении проекта такого договора обратитесь к грамотному юристу - не экономьте. Всем известно, что скупой платит дважды.

А потребителям советую - защищайте свои права! Законодательство о защите прав потребителей совершенствуется, судебная практика сформировалась, и суды, как правило, на стороне потребителей. Только не доходите до "потребительского терроризма". Помните, что такие ваши действия могут быть квалифицированы судом, как злоупотребление правом, предъявление необоснованного иска, что влечет отнесение на вас всех судебных издержек. А в сложных ситуациях или ситуациях, когда вы не можете разобраться сами, не стесняйтесь консультироваться с юристом. Ведь незнание законов не освобождает от ответственности.